Método Simple para Planear el Trabajo con Interesados

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Introducción

Cuando empezamos a transitar el camino de "traducir" la necesidad de negocio en acción generando la solución esperada necesitamos identificar las personas, grupos u organizaciones que nos guiarán para analizar sus expectativas y desarrollar la estrategia para trabajar en conjunto. Esta acción es un factor clave para el éxito del trabajo de Análisis de Negocio porque, metafóricamente hablando, el Analista de Negocio es el rol que asegura que todo lo esperado se hace realidad. La actividad es conocida como Administración de los Interesados y se realiza desde el “minuto cero” del ciclo de vida[1] de la solución.

Por definición, un interesado es "persona u organización cuyos intereses pueden verse positiva o negativamente afectados por la solución o el proceso para generar la solución". La palabra clave es "afectada" porque esta situación va a generar actitud positiva o negativa y es por esto que tenemos que empezar tan pronto como sea posible una estrategia de gestión.

Lo que sigue es un método práctico que he utilizado desde hace muchos años con buenos resultados y que comprende dos fases clave (siendo un proceso continuo a lo largo de todo el ciclo de vida de la solución):

• Identificar Interesados: el proceso de identificar las personas, grupos u organizaciones que pueden impactar o ser impactados por una decisión, actividad o resultado de la iniciativa de crear la solución.
• Planificar el Trabajo con Interesados: el proceso de desarrollar estrategias para trabajar con los interesados y lograr la participación efectiva a través de toda la iniciativa, basado en el análisis de sus necesidades y el potencial impacto sobre el proceso de crear la solución.

Es posible entonces que al lector también le dé resultado esté método práctico. Y por supuesto, todo comentario es más que bienvenido.

Identificar Interesados.

Como se expuso anteriormente es el proceso de identificar las personas, grupos u organizaciones que pueden impactar o ser impactados por una decisión, actividad o resultado de la iniciativa de crear la solución. Es muy importante prestar atención que estamos realizando una actividad de Elicitación (espero escribir un artículo sobre esto en breve).

Como guía para minimizar la probabilidad de obviar algún interesado se utiliza como base el concepto sistémico aplicado a la organización y los conceptos de arquitectura empresarial. Utilizando el pensamiento sistémico [Bunge 1979], el analista de negocios es consciente de que el cambio tendrá un impacto en la arquitectura de la empresa.

La Arquitectura Empresarial (EA) es definida por Gartner como "una disciplina para, de manera proactiva y holística, liderar las respuestas de la empresa a fuerzas disruptivas mediante la identificación y el análisis de la ejecución del cambio teniendo en cuenta la visión y los resultados de negocio deseados.  EA se utiliza para dirigir las decisiones que se toman para lograr la evolución de la arquitectura hacia el estado futuro deseado". [Gartner Group 2013]

La Arquitectura Empresarial podría describirse básicamente como consistente en varias arquitecturas altamente independientes, altamente cohesivas, según el modelo a continuación:

Figura 1: Arquitectura empresarial.

• Arquitectura de Negocios (BA): es el puente entre la estrategia y el negocio en funcionamiento. Cada vez que el ambiente interactúa con el negocio es a través de la Arquitectura de Negocios.
• Arquitectura de Aplicación (AA): describe la estructura y comportamiento de las aplicaciones utilizadas en un negocio, y se centra en la forma en que interactúan entre sí y con los usuarios para apoyar componentes de la Arquitectura de Negocios.
• Arquitectura de Tecnología (TA): es la tecnología utilizada para apoyar los componentes de la Arquitectura de Aplicaciones.
• Arquitectura de Seguridad (SA): es un diseño de seguridad coherente, que se ocupa de los requisitos (por ejemplo, la autenticación, autorización, etc.) - y, en particular, los riesgos de un entorno / situación específica, y describe qué controles de seguridad se aplicarán y dónde.
• Arquitectura de la Información (IA): es una combinación de organización,  etiquetado, y  modelos de navegación, y los mecanismos de recuperación, dentro de un espacio de información.

Podemos utilizar la Arquitectura Empresarial como un mapa para descubrir personas, grupos u organizaciones que serán los componentes de nuestra Lista de Interesados o también llamado Registro de Interesados. Y estas personas, grupos u organizaciones pueden ser tanto internas como externas a nuestra organización (para lo externo sirve tener en mente la concepción sistémica ya que la organización es un sistema adaptable y abierto interactuando con el medio ambiente –posiblemente algunos los llamen mercado).

En este punto, el Registro de Interesados puede completarse con la información de identificación, a saber[2] :

• Nombre
• Posición en la Organización
• Localización
• Información de Contacto

Planificar el Trabajo.

Como se expuso anteriormente es el proceso de desarrollar estrategias para trabajar con los interesados y lograr la participación efectiva a través de toda la iniciativa, basado en el análisis de sus necesidades y el potencial impacto sobre el proceso de crear la solución.

En una primera etapa cada interesado se clasifica utilizando una matriz. En el caso de este proceso práctico la matriz utilizada es la matriz de Influencia/Impacto, pero podrán encontrar diferentes combinaciones en la literatura sobre el tema. De nuevo, es crítico entender que esta información se completa a partir de la elicitación realizada con el interesado. Es decir, estamos utilizando lo que cada interesado expresó durante la elicitación.

En la figura 2 puede verse un ejemplo de Matriz de Influencia/Impacto. En el contexto del presente trabajo, Influencia se define como la capacidad de un interesado de modificar las decisiones de cualquier otro involucrado en el proceso de generar la solución mientras que Impacto es el grado en el que la solución lo afecta.

No importa el tipo de matriz que se utilice (otras son Poder/Interés, Poder/Influencia, Influencia/Interés) todas coinciden en la determinación de la estrategia a seguir una vez clasificados, a saber:

• Keep Satisfied (KS): prestar atención a sus requerimientos pero no aburrirlos con la comunicación constante.
• Manage Closely (MC): son los interesados clave que debemos mantener involucrados a lo largo de todo el proceso de creación de la solución.
• Monitor (MO): tenerlos siempre en cuenta porque pueden cambiar de clasificación a lo largo del proceso de creación de la solución, generalmente se destina tiempo a detectar estos cambios y mantenerlos informados.
• Keep Informed (KI): se les envía información, se escuchan y registran sus necesidades, se trabaja sobre sus ansiedades.

Figura 2: Un ejemplo de matriz de Influencia/Impacto

Luego de la clasificación, estamos listos para completar la etapa de definición de estrategias y completar la información faltante en el Registro de Interesados, a saber:

• Nivel de Influencia (Alto, Medio, Bajo).
• Nivel de Impacto (Alto, Medio, Bajo).
• Estrategia según Análisis (KS, MC, MO, KI).
• Estrategia a Seguir (KS, MC, MO, KI). Por caso que debamos moverlo de cuadrante a efectos de lograr los objetivos de la solución.
• Elevator Speech. Este es un concepto muy interesante que cuando se pone en práctica proporciona enormes beneficios. Se trata de registrar allí la frase que le diríamos a un interesado para cambiar su estado teniendo en cuenta que el tiempo disponible para lograrlo es la duración de un viaje en ascensor entre dos pisos contiguos.

Figura 3: Un ejemplo de Registro de Interesados

Conclusión

Mucho se podría seguir escribiendo respecto a todo lo relacionado con interesados. Pero este documento persigue describir en forma simple un método práctico que ha dado resultado durante años para comenzar la desafiante tarea de generar la solución “que todos esperan” y lograr que “los sueños de los interesados se hagan realidad”.

Referencias

 [Bunge 1.979] Mario Bunge. 1979. Un mundo de sistemas. Dordrecht; Boston, Reidel.

[Gartner Group 2013] Gartner Group. Gartner Glosario de TI. Http://www.gartner.com/it-glossary/enterprise-architecture-ea/

[Bertalanffy 1968] Ludwig von Bertalanffy. 1968. teoría del sistema general: Fundamentos, Desarrollo de Aplicaciones. Nueva York: George Braziller, edición revisada 1976: ISBN 0-8076-0453-4

[1] Ciclo de vida puede definirse como el tiempo que transcurre desde la idea hasta la disposición o modificación de la solución.

[2] Recordar que la definición de cualquiera de las salidas del trabajo de Análisis de Negocio se realiza durante el proceso de Planificación del Análisis de Negocio. El detalle que se muestra es un ejemplo práctico fruto de la utilización práctica.